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 ope电竞     |      2019-01-10 17:45

  多知网3月15日消息,多知网举办的【Open Talk】第十四期“2018年,K12在线辅导的爆点期来了”活动上,三好网联合创始人余敏分享了三好网做线上辅导的思考与心得:不做“包租公”,做“店小二”,给予用户更好的服务;下功夫研发硬件,解决动手写的问题,还原线下一对一教学场景;设立“找茬”部门,提升服务;资金应该投入到教学教研等方面而非广告上;口碑会带来“不花钱”的资源。

  各位晚上好!我是来自三好网的余敏。今天和大家分享一些我们做了三年多的时间中的一些小思考,供大家参考。

  我们刚创业的时候,尝试过做“包租公”,搭一个平台,甚至在定价格的时候不做任何参与,让老师自己定价,我们相信学生和家长会做出明确选择。但是后来发现让老师自己定价的时候,价格定得特别高,哪怕没有人买也没有关系。我们做了一段时间之后发现不能这样。

  最本质的问题是,所有的家长都希望选一个好老师,但什么样的才是好老师?可能家长不知道。教育本来这个产品就很“虚”,家长还不会选择,我们决定去做得比较重,去做“B”端,自己去把握老师,给老师定级定价,去生产教研产品,去做服务,老师只做教学。我们帮助家长去选择、匹配更好的老师。

  背后有一个故事,创业初期,我们去北京一个知名学校做了一个实验,在学生水平差不多的两个班级,让同一个老师去讲同样的内容,但是用不同的方式。第一种方式是用多媒体的方式,第二种方式是用传统的板书的形式。在这个过程中记录学生的课堂表现、记笔记的情况以及专注程度等等。最后通过课后的课堂检测,我们发现多媒体方式教学的平均成绩远远低于传统板书的教学方式。

  仔细思考这个事情,我们发现保障K12教学有效果最重要的两点因素,第一个是良好的师生互动关系,交流要好,课外辅导有一个大的趋势就是大班小班化、小班小组化、小组一对一化,这个过程体现的就是师生互动关系的重要性。第二个是动手写。

  一对一的交互过程中,能很好地解决师生互动。但是动手写如何去解决?我们当时把全球范围内用于在线教学的产品都买了,都试了一遍,像点读笔、白板笔、写字板等等。但是发现一个更重要的场景是这些电子产品没有办法去解决的。学生在学校的教辅材料或考试中遇到一道题,不会做怎么办呢?如果采用市面上有的,纯电子的教学方式,一般都是这个套路:老师你先等一下,我拍一下通过微信传给你,或者把题举到摄像头前面,这些是可以解决的,但是很麻烦、效率非常低。所以我们做了一个好学宝,好学宝有两个摄像头,上面可以拍写字的部分。

  还有一点,现在的在线教育的终端有手机、Pad和电脑,尤其K12用电脑还是占多数,越到三四线城市,用户的电脑配置越来越低,一个电脑甚至可能用了很多年,很不好用,这是第一点。

  其次是家长都不愿意孩子过多用电脑,因为可能学着学着就去玩游戏了。当然也有一种解决方式,比如把客户端给锁定,学生上课的时候只能在客户端上课,这个现在三好网已经实现。其实本质上目前在线学习有网络和屏幕就可以,要不要电脑无所谓,未来对于每个家庭来讲,大屏学习会是一个主要的场景,每家每户都有互联网电视,大屏,看起来很爽,体验很好。实际的教学过程中,我们就有很多学生,通过电脑再把屏幕投到大的电视上。我们就在想,我们能不能脱离电脑,只需要电视的大屏,所以我们又花钱做了一个产品“超级好学宝”。超级好学宝实现了什么呢?不需要电脑,可以连接任何屏幕,学习体验非常好。这是我们关于整个教学场景的一些思考。

  在运营过程中我们发现不是人多服务就一定好。举一个小例子,我们曾经有一个很厌学、非常淘气的男孩子,我们给他找到了一个还不错的老师,然后给他配的服务人员是一个很安静、很温柔的男孩子,怎么服务,孩子都是不学,我们服务了大概三个月没有任何效果,然后家长要退费。这个家长是我们的一个朋友,对我们很信任,孩子不学也没办法,也不怪我们,我们就去了解一下实际的原因。

  然后我们做了一个小小的改变,我们就给他换了一个服务人员,把助教换成很爱笑、很自信的女生,三个月后,还是同样的老师,而孩子学习的习惯和学习效果都发生了很大的变化,成绩提高很快。

  我们通常认为老师跟学生的匹配非常重要,但是在实际的过程中,给孩子提供长期服务的人员必须要对路。当然短期服务人员没有关系,比如回答技术问题,无论是谁都可以。但如果长期接触的话,这个人一定要对路。如果一个人能够跟他对路,能够平等对话,而且能HOLD住他的人,尤其能“克“或者是”降住“这个孩子,才能够真正切实帮助他去改变、提高。

  无论是老师还是服务人员,我们一定要用心去匹配,而不是过流程,咨询下了单扔给教务。我们都会给用户打标签,但在三好我们不仅给学生和老师打标签,对于每一个服务人员我们都会打标签,为的就是能把我们的服务做的更细点更好点。这一点供大家参考。

  我们还有一个很有意思的部门,在教学、服务上专门找茬。当时设这个部门的时候大家都不能理解,觉得是浪费人力,还制造内部矛盾。这两个部门直接设在总经理办公室,不归业务部门管。这两个部门干什么呢?天天去找茬。这个部门的核心考核是找出来茬就有奖,没有找出来就没有奖。为什么要设置这两个部门?一定程度上是为了给大家监督,制造不安全感。但重要的是我们是要找到我们服务的不足。效果很明显,这两个部门增设之后我们的服务表现、用户满意度以及投诉率都表现的比之前好很多。

  所有人都知道教育行业是一个万年青的行业,可能我的判断会有一点点悲观,但是供大家去参考:这恰恰又是一个几年换一波用户的行业。

  为什么这么讲?其在K12产品或者在教育产品里,我们最大的不确定性是来自于产品和服务,并不像打车。因为打车只要那个车是滴滴专车,要不就是迈腾、帕萨特或者凯美瑞,好的是宝马、奔驰,用这个车把你安全准时的送到地方就可以,服务跟产品是有保障的。但是教育行业可能不行。即使你再有信心,从一年级开始服务12年,服务质量没有任何问题,但实际上你根本做不到。只要在这个过程中有一次失败了,他对你不满意了,效果差强人意,用户就会离你而去,而且会离得很远。

  我们都觉得小学的用户周期长,初中稍微短一点,高中更短,尤其是高三只有一年或半年左右的时间,实际上综合下来,平均每个用户的生命周期真的不是那么长。

  基于上面的判断我一直在思考,该不该猛砸广告?有很多的观点是猛砸广告,占领用户心智,做到老大,然后赢家通吃。我觉着这个大家好好思考下,这个套路在K12行业真的适合吗?

  同样看一组数据,大家猜一猜这是哪家上市公司?营收120亿,利润60亿这是哪家上市公司?(听众:当当)不是。是个广告公司,我觉得这是一个暴利,不点名字了。还有一家公司百度大家都在用,利润率比这个还要高,52%。

  回到一个问题,在本不该有暴利的教育行业,很多人做到了表面上的低利润,但是实际上广告的费用、销售的费用都超高,大量的利润都被广告商拿走。背后其实就是在拿走用户的超额利润。这只有一个实现路径,多收家长的,少给老师的。我们认为这是不应该的,所以大家都看到三好网很少砸广告。

  大家都拿投资,而且教育行业现金流又非常好,那我们的人民币到底应该花在哪里?或者过去三年多的时间,三好网的钱都花哪里去了?有几个建议,大家可以参考下。

  第一,如果你真的有很多的人民币,一定要大力去搞教学跟教研,勇猛地搞,不遗余力地搞。为什么?我相信大家都懂。

  第二,研发自己的教学系统。有很多小的或者刚起步的创业公司,可能会用自己或第三方的,但是我仍然建议如果有条件的情况一定要研发自己的教学系统,这可能会得罪一批第三方。为什么?当你做大了,当你对客户端不满意的时候,你会发现找他们多痛苦。三好走过这个坑。我们为什么完全自己要做?是因为最开始一家公司给过去100万,签合同第一月要什么给什么。然后说当要改一个东西、优化一个东西的时候,他说我们又不是只有你一家客户,等着吧。然后我们就自己去做了。三好前期大量的融资都是用在研发自己的系统,当你做大的时候,你就不会受制于人,自己的系统想怎么做就怎么做,想怎么定制就怎么定制,想怎么改就怎么改,自己说了算。

  第三,一定要去研发自己的内部的信息管理系统,不要过多相信有很多的系统是可以外包的,尤其业务系统。你的每一项业务都可能是有自己的特点跟属性,自己做的才是最贴近你实际流程和需要的。而最终你能不能有利润,有多少利润,都要靠这个东西,都来自于信息系统,来自于运营效率的提高,这上面真的不要省钱。

  第四,如果你有钱,在保持一定利润的情况下,给老师的工资能高点就高点,一定不能亏了老师。如果亏了老师,老师一定会想办法让你在某些地方亏回来。

  第五,提高小伙伴的薪酬和待遇。同样的道理,老师不满意会让你在某些地方亏回来,小伙伴不满意依然会让亏回来。小伙伴们不满意,搞出来的产品不好,服务不好,你的用户大概率会对你不满意。

  第六,如果说一定要去砸广告,建议在广告获客与补贴获客的方式中,选择补贴。但是好像在教育行业客单价高,每个用户每一节课太值钱,在一对一领域好像不太起作用,也不是一个好的选择。以上仅供大家参考。

  口碑除了给你带来很多用户之外,还会带来很多神奇的“事情”。三好曾经上过中央电视台、上过广播,我们硬件合作商甚至是市场合作伙伴、投资人以及很多莫名的贵人,都是我们的用户。我们的几轮投资,包括最近完成的一轮融资的投资人,都有我们的用户。我们付出是有价值的,只要专注做口碑,一定会有回报。当然这些神奇的事情可遇不可求,但我们相信付出了总有回报。

  最重要的是当这些用户给你资源、给你帮助,去帮助你前行的时候,统统不花钱,有时候还给你钱。这就是我们过往三年多的时间对于口碑的理解。

  最后一个,眼前可能不那么重要,但真的非常重要的事情。专利,申请专利,保护好你的知识产权,在专利上千万不要去省钱,如果你想申请专利,要找最专业的人去给你申请专利。这个钱别省。

  观众:现在在线辅导有很多公司,大家走的都是B2C的路线,三好网跟其他产品相比优势是什么?在战场上存留下来的优势是什么?

  余敏:不敢说三好一定会在战场上存留下来,我只说三好做了什么。第一,三好定位于偏高端一些,我们所有的老师平均教龄是6到10年,都是专业的老师。

  第二,三好有一套软硬结合的教学系统,希望能够贴近甚至是超越线下教学场景体验。

  第三,三好把服务做的非常重,其实除了硬件重之外,我们配套的服务、支持都会有很多。

  余敏:人工智能方面,是个大的趋势,三好也在投入。在创业初期,是以老师为主。第二个阶段是老师+AI的方式,老师占到70%,AI占到30%。第三个阶段希望老师为辅,70%是通过AI去实现,老师去实现机器没有办法解决的问题。

  最后是世界很大,科技很发达,未来不知道会是什么样子。我们畅想未来的教学,可能会有3D息影的技术,有很多畅想的空间。我个人建议大家当前不要把宝全部押在AI上,AI在目前阶段有点太虚,可能五到十年之后才会有很大的起色。但你一定要提前布局,否则后面没你什么事儿。

  在AI上,三好也在去做一些尝试跟探索。除了投入在教学端,也会在我们的运营端有所投入。对教学端大家都比较了解,比如识别情绪、眼球、语音等等,去辅助教学。还有另外一点也是三好在做的,在运营端,我们销售和服务人员的辅助系统也在做。

  余敏:三好有两个获客途径,第一是来自于三好自有的自媒体。第二个是用户的转介绍,这是两个核心的来源。(多知网 尚昌华)